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「买股票」保价2万只赔30元运费券,顺丰保价服务“逼”消费者提供证据,被质疑“店大欺客”

  突如其来的疫情,给快递服务行业带来了前所未有的巨大考验。今年2月,《消费者报道》在全国范围内开展了一项基于三类平台消费满意度的问卷调查活动,其中包括对各快递服务的满意度调查。结果显示,综合疫情期间整体使用感受,在“最满意快递服务品牌”中,顺丰速运获得最多(40.7%)受访者认同。同样是今年2月,顺丰通过债权融资引入新的投资者,据悉是为了保持快运业务持续发展,更好地提升品牌和核心竞争力。在快运服务市场上,顺丰无疑的是不少消费者心中值得信赖的“护航者”。

  而另一方面,几大投诉平台关于顺丰速运的投诉量居高不下,以“黑猫投诉”为例,顺丰速运的累积投诉量已达14000多件,未解决的仍有2000多件。而搜索“顺丰赔偿”,则出现5000多条投诉,内容多为邮寄物件损坏引发的赔偿争议,其中有不少涉及顺丰的“保价”服务(即当货物在运输途中发生丢损,顺丰将按照货物声明价值和损失比例进行赔偿的服务)。寄件时须留神,邮费没付清谁说了算

  近日《消费者报道》接到投诉,在北京的王女士称自己购买了顺丰保价服务,却无法获得合理赔偿。

  今年5月中旬,王女士用顺丰快递给客户寄送一个价值5000元的花瓶。出于对贵重物品的慎重对待,她还加购了顺丰的保价服务(保费25元,货品损坏最高可赔5000),但寄件时却闹出了“乌龙”。据王女士称,花瓶是家中的老人寄的,因为不会操作顺丰在手机上的自助寄件系统,所以让收件的顺丰快递员代为下单,并提出要为花瓶保价5000元。当时快递员算出的价格为325元,即运费100元、包装费200元、保价费25元。寄件人随后便用微信将325元转给了顺丰小哥。

  然而王女士不久就接到收件的客户反馈,称这个价值5000元的花瓶已经碎了。

  王女士告诉《消费者报道》,客户是当着快递员的面拆件验收的,而寄件时花瓶也是完好的,可以确定是顺丰在运送过程中出现问题了。

  按照保价的收费标准,25元保费可以申请5000元的赔偿。但理赔时王女士才发现,收件的顺丰小哥报错价了,运费实际应为128元,再加包装费200元,仅这两项加起来已经328元了,超过了寄件人微信转交的325元。据顺丰客服反映,快递员还自掏5元,补齐价差并买了2元保费。

  

「买股票」保价2万只赔30元运费券,顺丰保价服务“逼”消费者提供证据,被质疑“店大欺客”

  顺丰快递的保价收费标准(来源:顺丰速运官方网站)

  这2元保费显然不能满足5000元的获赔标准。客服表示,最高可以给王女士1000元的赔偿,而王女士对此完全不能接受,“这个价格是顺丰快递小哥报的,我们不是专门做快递的,肯定他说多少就是多少了。”她认为这是顺丰内部的问题,出了事不应该由消费者背责。

  而顺丰快递员寄件时发现钱不够,为何没有再找寄件人补够差价和25元保价费用呢?客服的解释是,或许快递员“太忙了顾不上”。

  对此,法律从业者、知名法律博主郭小明认为,在这个案例中,一方面快递公司有告知义务,包括合同条款、具体内容等等,具体落实在下单系统必须明示,以及快递员要告知寄件人并让其确认;另一方面,作为寄件人,也应该对合同条款仔细查看。

  但郭小明补充道,这个事情不能仅仅纠结于有没有买到合适额度的保价,更重要的是弄碎花瓶的那一方要承担责任,“根本问题在于快递公司导致客户花瓶打碎,这里涉及到寄送物品价值较高时,快递公司有没有尽到谨慎义务”。郭小明还表示,此案按照保价协议,顺丰确实不可能赔偿很多,如果客户举证证明快递员误导自己买错了保险,可追究快递员的责任,“最终的处理应该是顺丰和快递员各承担一部分费用”。

  顺丰对“快递小哥”是否有进行规范的管理和培训,以避免类似的“乌龙事件”再次发生?对此,《消费者报道》给顺丰发去了采访函,但截稿前未收到对方任何形式的回复。

  保价20000只赔30元运费券?

  今年5月初,刘女士通过闲鱼出售一部佳能相机,含镜头机身及一些配件,原市场价格接近3万元。对于相机这类贵重货品,刘女士不敢怠慢,她不仅选择了顺丰快递,还给相机花了100元的保费,按照顺丰的保价标准,可以获赔20000元。

  

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  刘女士的顺丰订单截图

  刘女士告诉《消费者报道》,发货前她非常仔细地检查相机并拍照,来收件的顺丰快递员也是当着她的面给相机打包的,她还全程录下了视频。

  

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  刘女士提供的视频截图,快递员垫了张纸在相机屏幕上

  原本以为万无一失,结果最担心的事情还是发生了。刘女士称,买家当场开箱验货,发现相机屏幕上有几道较为明显的划痕,当下就拒收了。

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